Как проводить опросы клиентов и получать фидбек?
автор Getresponse последнее обновление 0

Как проводить опросы клиентов и получать фидбек?

Вы хотели бы знать, что чувствуют клиенты, когда посещают сайт или взаимодействуют с продуктом или услугой? В этой статье мы расскажем про 3 способа, с помощью которых вы научитесь правильно опрашивать клиентов и получать ценную обратную реакцию.

 

Замечания и комментарии клиентов – нужны ли они?

Давайте начнем с того, что определимся с той пользой, которую мы можем получить от обратной информации. Сегодня многие компании вкладывают деньги в изучение потребителя, что позволяет им получить ответы на вопросы, что работает хорошо, а какие сферы необходимо улучшить.

Понимание поведения потенциальных и настоящих клиентов помогает максимально удовлетворить потребности и решить их проблемы.

Статистика, известная практически всем : 1 удовлетворенный клиент, расскажет об услуге или товаре 9 лицам. В то время как 1 неудовлетворенный клиент поделится отрицательным опытом уже с 16 пользователями.

Для компаний и предприятий, получение обратной связи от клиентов, это:

  • возможность улучшить продукты или услуги;
  • возможность детальнее сосредоточиться на потребностях клиента для более полного их удовлетворения;
  • измерение уровня удовлетворенности клиентов;
  • отличный инструмент удержания клиентов;
  • возможность показать клиентам, что фирма о них заботится;
  • данные, которые предоставляют ценную информацию для принятия решений.

 

Способы, как получить комментарии и предложения

Давайте рассмотрим 3 способа, с помощью которых вы узнаете мнения клиентов:

  • опросы;
  • формы обратной связи;
  • непосредственный контакт.

 

Опросы

Опросы являются одним из самых быстрых способов получить качественный фидбек. Вам не нужно быть программистом или владеть какими-то профильными навыками. С помощью простых инструментов вы легко создадите опросы с необходимыми настройками, которые можно опубликовать на сайте.

Ниже пример такого простого опроса:

Простая анкета на английском языке, состоящая из 2 вопросов, размещенная на сайте

Если вы хотите получить максимальное количество полезной информации, создайте короткие и информативные вопросы.  При ответе на такие вопросы у ваших клиентов не возникнет чувство напрасной траты времени.

Опросы должны сочетаться с положительным опытом пользователя. Как говорит опытный журналист Lydia Dishman, 72% клиентов отмечают, что опросы мешают им приятно взаимодействовать с сайтом. Создайте небольшой поп-ап, который появляется в определенное время, например, с учетом активности клиента, количества просмотренных страниц или времени, проведенного на сайте.

Опросы должны быть короткими, потому что, в основном, клиенты не любят тратить много времени, отвечая на вопросы. Задавайте только очень важные вопросы, количество которых не должно превысить 10.

Тщательно запланируйте каждый вопрос, у которого должна быть определенная цель. Если вы хотите узнать насколько легко пользоваться новым инструментом, спросите об этом, не уточняя детали.

 

Формы обратной связи

Это популярная форма получения фидбэка, поскольку пользователь может с удовольствием взаимодействовать с сайтом, а формы становятся активны только тогда, когда пользователь щелкнет по кнопке. Посетитель сразу же делится своими впечатлениями или может немедленно сообщить о неполадках на сайте.

По словам Patrick Bledsoe форма обратной связи и живой чат являются самыми популярными инструментами, которые используют клиенты для замечаний и пожеланий. Например, клиенту нужна помощь и он хочет как можно скорее обсудить это с представителем. Именно поэтому клиент воспользуется данной формой.

Форма обратной связи для клиентов ГетРеспонс

А здесь прекрасный пример удачного размещения кнопки для обратной связи:

Кнопка обратной связи на русском сайте кампании ТНТ для получения фидбека

Кнопка обратной связи на украинской версии сайта кампании ТНТ для получения фидбэка

Когда пользователь щелкнет по кнопке, он может оставить комментарий специального или общего характера, либо связаться с отделом обслуживания клиентов.

Форма связи на сайте компании ТНТ, где пользователь может оставить фидбек специального или общего характера

Для того, чтобы получить максимальную пользу от фидбека клиентов, следуйте следующим рекомендациям:

  • предоставьте несколько возможностей для того, чтобы клиент выбрал наиболее подходящий для себя вариант. Посмотрите, на пример, еще раз сайт TNT , где компания предлагает 3 формы, а клиент может выбрать наиболее оптимальный  для себя вариант;
  • не просите информацию, которая вам не нужна. Например, если вы хотите узнать, как работает новая версия сайта, то вряд ли вам будет полезна такая информация как пол пользователя,  должность или отрасль, в которой работает клиент и т. п.

Простой опрос на сайте ТНТ для того, чтобы знать, как работает сайт

Максимально упростите процесс предоставления информации. Например, если щелкнете по кнопке «Общая информация» на сайте TNT: пользователь может оценить веб-сайт с помощью шкалы : 1 (очень плохой), 2 (плохой), 3 (средний), 4 (хороший), 5 (очень хороший). Далее, клиент может выбрать один из следующих вариантов: «Предложение», «Что нравится в нашей работе», «Ошибка на сайте», «Вопрос» или «Другое».

Предположим, что клиент выбрал «Предложение»

Выбор вопросов, по которым клиент может оставить фидбек на сайте компании ТНТ

Таким образом, клиент может предложить свои рекомендации, а компания узнает его мнение.

Возможность оставить фидбек в форме предложения на сайте компании ТНТ

И последний шаг – клиенту осталось всего лишь щелкнуть по кнопке «Отправить». Клиент потратит на все  максимально несколько минут.

 

Непосредственный контакт

Существуют разные способы, с помощью которых вы можете напрямую получить информацию от целевых клиентов. Например, большинство компаний используют емейл-письма. Приведем пример письма, которое отправил популярный онлайн-сервис Thumbtack:

Письмо от онлайн сервиса Thumbtack целью которого является узнать мнения клиентов

 

Встречи и другие мероприятия являются отличными способами, особенно если большинство ваших клиентов – это местные жители.

 

О чем не нужно спрашивать?

Внедряя различные формы для получения обратной информации, не следует:

  • спрашивать о чем-то. Спрашивайте «Почему». Этот вопрос вовлечет клиента, который поделится важной информацией о своем опыте. Однако, как подчеркивает Dishman, будьте осторожны, спрашивая «Почему», так как 52% клиентов не желают заполнять анкеты более 3 минут;
  • задавать вопросы, не относящийся к делу. Создавая опросы или формы обратной связи, убедитесь в том, что вы просите предоставить только нужную информацию. Слишком большое количество вопросов является одной из причин, по которой люди не завершают заполнение формы;
  • просить предоставить персональную информацию. Если нет абсолютной необходимости, избегайте вопросов о пол, место жительства, возраст или профессию.

 

Фидбек – примеры вопросов

Задавать правильные вопросы не так просто. Сосредоточьтесь на опыте пользователя, улучшениях на сайте и других маркетинговых вопросах.

  • Какую информацию вы хотели найти на нашем сайте?
  • Удовлетворили ли мы ваше потребности? Почему?
  • Как вы считаете,  является ли предоставленная информация полезной?
  • Понятно ли вам наше ценовое предложение?
  • Как мы можем улучшить наш сайт?
  • Что нам нужно сделать, чтобы вы к нам вернулись?
  • Как вы о нас узнали?
  • Какова вероятность того, что вы будете рекомендовать наш продукт/услугу знакомым и близким?
  • Что вам мешает совершить покупку прямо сейчас?

 

Получите такой фидбек, на который заслуживаете

Получение обратной информации является очень важным элементом, влияющим на конверсию. Помните о том, чтобы вести общение в форме диалога, это значительно облегчит вовлечение клиентов.

Для того, чтобы окончательно убедиться в том, что вы действуете правильно, экспериментируйте с различными способами получения фидбека и вопросами разного рода. Посмотрите, что работает, а что нет. Только таким образом вы получите лучшие результаты.