Follow Up Email - Что Это и Как Эффективно Пользоваться?
автор Ireneusz Klimczak последнее обновление 0

Follow Up Email - Что Это и Как Эффективно Пользоваться?

Follow up письмо - очень ценный источник информации. Если вы умело внедрите эти письма в стратегию, вы заметите улучшение таких показателей, как открываемость и кликабельность. Подробнее о показателях вы можете прочитать в этой статье.

Что такое follow up письмо?

Фоллоу ап письмо - это емейл или цепочка сообщений, отправляемая после прохождения пользователем важного этапа на пути клиента. Целью follow up email является получение информации. Фоллоу ап письма используются в ситуациях, таких как:
- клиент скачал электронную книгу, и вы хотите знать понравилось ли  ему ее содержание;
- пользователь тестирует продукт/услугу, и в течение оставшегося времени вы интересуетесь,  насколько доволен клиент;
- клиент участвовал в мероприятии, и вы хотите поддерживать контакт в дальнейшем.

Follow-up письма - когда отправлять?

Я рекомендую следовать следующему принципу - отправлять фоллоу ап письма, когда ситуация оправдывает такое действие. Безусловно, вы должны учесть предпочтения целевой аудитории, и включить рассудок. Решение также будет зависеть от вида бизнеса и от сектора (B2B или B2C). Далее я приведу несколько примеров.

B2C follow up emails

Приветственное письмо (подробнее в этой статье) – емейл-сообщение, отправляемое в ситуации, когда новый пользователь подпишется на рассылку. В таком фоллоу ап письме вы можете рассказать, например, про компанию, как часто вы отправляете письма, что клиент может ожидать, и т. д.

Благодарственное письмо: существует большое количество ситуаций, когда стоит поблагодарить пользователя. Возможно, он купил ваш продукт или услугу, принял участие в мероприятии, и т. д. Отправляя фоллу ап письма, вы получите ценную информацию о том, как улучшить customer experience.

Пример приветственного письма

Оутрич фоллоу ап письмо - да, твердый орешек. А вот, что говорит Ада Душинска, редактор блога GetResponse: «Ежедневно я получаю очень большое количество оутрич писем. Удивительно, но я получаю два раза больше аутрич писем, чем фоллоу ап. В чем причина? Просто люди хотят очень быстро сделать следующий шаг. Я иногда получаю 2 follow up письма того же автора в течение практически 10 минут» .

Такое поведение оправдано только в ситуации, когда человек желает знать прочитано ли его письмо и хочет получить ответ, как можно быстрее. В других же ситуациях, позвольте получателю прочитать емейл в удобное для него время. Если же хотите очень быстро сделать следующий шаг, по крайней мере подождите несколько часов. Если это не экстренная ситуация, тогда отправляет фоллоу ап емейл только на следующий день.

Помните о том, чтобы всегда приложить ранее отправленное аутрич сообщение, выбирая удобный способ: перенаправление (форвард), ответ либо же приложение.

Позаботьтесь о доброжелательном и непосредственном тоне письма. Постарайтесь закончить письмо вопросом, на который нужно ответить. Например, избегайте фразы: «Я просто хотел убедиться в том, что вы прочитали мой емейл». Вместо того, спросите: «А что вы думаете о моем предложении?» либо же задайте прямолинейный вопрос: «Означает ли ваше молчание отрицательный ответ?»

Заботясь о ненавязчивом тоне письма, не следует быть слишком скромным. Более эффективной, вероятнее, окажется фраза: «В продолжение предыдущего письма, я хотел бы дополнить, что не стоит отступать…» в отличие от фразы: «Я знаю, что вы очень заняты и не хотел бы вас беспокоить...» Если нет такой необходимости, избегайте фраз типа: «А Вы еще живы?» или «Копия письма отправлена вашему руководству».

Продумайте тему письма, чем релевантнее будет тема, тем больше шанс, что вы получите ответ, положительный или отрицательный. Хочу пояснить, что, возможно, 99% людей пишут в теме письма «Быстрый фоллоу ап».

Тестовый период и фоллоу ап: если вы предлагаете продукт или услуг с тестовым периодом, отправьте по крайней мере один follow up емейл в течение этого периода и узнайте, на сколько доволен или нет остался пользователь.

Опрос клиентов: уточните, понравился ли клиентам ваш продукт или узнайте об общем впечатлении. Вы можете отправить простой follow up email с показателем лояльности. Сегментируйте клиентов с учетом того, как они воспринимают ваш бизнес и персонализируйте дальнейшие сообщения. Например, узнайте, что им не нравится в вашем продукте, как вы можете его улучшить, попросите клиентов, которые остались довольны, поделиться отзывами.

Емейл - опрос клиентов от Ikea


B2B follow up emails

Путь B2B клиента будет более длительным и комплексным. Беата Петфилд, наш эксперт в этой области, советует:

  • Фоллоу ап емейл после мероприятия: Расположите к себе, обращайтесь по имени, интересуйтесь чем-то персональным, о чем вы разговаривали ранее, проявляйте интерес и внимательно слушайте. Возможно, их дети получили максимальное количество баллов в тестах? Анализируйте взаимоотношения в недавнем времени. Может были какие-то вопросы, на которые вы должны были ответить? Не откладывайте, сделайте это уже сегодня.
  • Излагайте кратко. Избегайте писем, состоящих из 3 параграфов, в которым вы спрашиваете, нравятся ли пользователям ваши продукты. Пусть ваши собеседники сделают следующих шаг. Оканчивайте общение сильным призывом к действию, например, «Дайте мне знать, каково ваше мнение» или «Когда мы можем созвониться и обсудить этот вопрос?» Такие формулировки работают лучше, чем «Может поговорим?» или «В ожидании ответа». В определенных ситуациях помните о том, чтобы отправить копию письма коллеге, который участвует в общении. В противном случае вас расценят, как рассеянного человека, в худшем случае - невежу.

Продажные фоллоу ап письма: Быстрота реагирования имеет значение. Свяжитесь с потенциальными клиентами, как только можете. Вы же не хотите, чтобы конкуренция вас опередила? Будьте настойчивы. Возможно, вам придется отправить 5-7 писем, чтобы «достучаться» до потенциального клиента.

Проверяйте показатели. Каков показатель открываемости? Обращаете ли вы внимание на время отправления сообщений и тему писем? Если ваши письма открывают, но не читают, тестируйте содержание писем.

Если один канал не эффективен, используйте многоканальность. Вы не получаете обратной информации? Звоните. Никто не отвечает? Ищите контакты в скайп или на  LinkendIn - существуют различные возможности, а все, что вам нужно сделать - это просто их использовать.

Будьте эластичны и адаптируйтесь. Если вы уже установили определенные взаимоотношения, составьте план. Однако, также будьте готовы к тому, чтобы вносить изменения. Разъясняйте, демонстрируйте, принимайте решения. Потенциальный клиент имеет полное право вносить изменения, а вам нужно принять вещи такими, какими они есть. Именно клиент является центром Вселенной.


Фоллоу ап письмо и цепочка фоллоу ап писем

Учитывая путь клиента, решите, что будет более эффективным - фоллоу ап емейл или серия писем. Для упрощения принятия решения, мы сравнили оба варианта:

Сравнение фоллоу ап письма и цепочки писем


Follow up email - как  их писать?

Мы подготовили рекомендации, с помощью которых вы научитесь писать эффективные фоллоу ап письма.

Определитесь, какую информацию вы хотите получить

Что конкретно вы хотите знать? Какова цель фоллоу ап письма? Определите цель и призыв к действию, напишите убедительное письмо. Этот шаг должен помочь вам понять нужно ли вообще отправлять фоллоу ап письмо.


Тема письма и прехедер

Очень важные элементы, влияющие на открываемость писем. Рационально используете эту возможность и увеличивайте вовлеченность.


Краткость

Сосредоточьтесь на цели письма. Хотите ли вы попросить об одолжении или у вас появился вопрос? Вам нужно:

  • объяснить почему вы написали этот мейл;
  • прояснить ситуацию;
  • подчеркнуть призыв к действию.

А вы готовы отправить свой первый follow up емейл? А может быть у вас уже есть опыт, которым вы хотите поделиться в комментариях?