Онбординг сотрудников на платформе GetResponse: секреты и хитрости
автор Getresponse последнее обновление 0

Онбординг сотрудников на платформе GetResponse: секреты и хитрости

Онбординг новых сотрудников может оказаться не такой простой задачей, как поначалу кажется. Обучение с азов предполагает, что вы даете конкретный объем информации для усвоения. Так почему бы не упростить все это? В этой статье мы расскажем, как ведем онбординг с помощью GetResponse.

Мы покажем, с какими проблемами сталкиваемся, объясним, что такое онбординг и как он проводится. Далее мы расскажем, как создали новый, более совершенный процесс, и плавно перейдем к главной теме поста: как у нас получилось создать программу онбординга, которая получила высшую награду.

(кстати, здесь вы можете узнать, какие награды мы получили за все эти годы).

Не стесняйтесь использовать наши идеи – мы знаем, что они хорошо себя показывают на практике. Мы их протестировали и получили отличные результаты, даже в трудное время пандемии.

Зачем менять то, что работает?

В GetResponse сложилась такая традиция, что в рамках программы онбординга новый сотрудник знакомится с GetResponse, узнает какие роли там можно выполнять и как вообще там проходят различные процессы.

В период быстрого роста компании я (прим. Ян Марцинковски) занял должность куратора специалистов клиентской поддержки. В то время головной отдел и филиалы нанимали много специалистов.

Это означало, что нам предстояло провести много тренингов по продукту за короткий период, поэтому нам пришлось бы выделить на них время. Также нам было необходимо учесть разные часовые пояса участников тренинга. Это был для нас вызов, интересное задание, и мы предчувствовали, что грядут перемены.

офис GetResponse

(Не)легко быть новичком

Предыдущая программа онбординга заканчивалась письменным тестом. Так мы могли оценить эффективность тренинга. Мы всегда считали, что наша программа обучения отлично знакомила новых сотрудников с продуктами GetResponse. Несмотря на это, она была сопряжена с дополнительными расходами.

Для каждого человека нужно было распечатать 10 листов теста. Уже не говоря о времени, которое требовалось на то, чтобы раздать копии и подготовить аудиторию, где участники могли пройти тест в тихой обстановке.

Огромный приток новых сотрудников делал процесс распечатывания материалов не очень практичным и уж точно не экологичным. Постоянно думая о том, сколько деревьев пало жертвой ради бумаги для наших распечаток, мы решили обратиться к цифровым решениям.

Первым делом мы обратились к имеющемуся инструменту Опросы GetResponse с мыслью заменить бумажные тесты цифровыми.

Внимание! Инструмент Опросы по состоянию на сентябрь 2020 года больше не включен в пакет услуг GetResponse и не предлагается клиентам. Этот пример относится к прошлому времени, когда данная функция была активна.

настройка параметров опросов в GetResponse

Обратная связь превыше всего

Поскольку нам очень важно получать обратную связь для дальнейшего развития, мы просто спросили коллег: как мы можем сделать наш тренинг лучше? Мы организовали внутренний опрос среди новичков из всех отделов после завершения тренинга. Результаты опроса показали следующее:

  • имелся огромный спрос на практическое обучение;
  • некоторые участники могли обучаться в более высоком темпе;
  • участники хотели иметь возможность вернуться к усвоенному материалу.

Эти комментарии навели нас на размышления. Мы начали задавать себе вопросы.

Как улучшить процесс? Какая у нас целевая группа? Чему она должна обучиться? Что для нее важно? Как мы проверяем знания, которые она приобрела? Сколько должен длиться тренинг? С какой периодичностью мы хотим отправлять свой контент?

Важно, чтобы вы задали себе эти вопросы, поскольку ответы помогут разработать качественную программу тренинга. Мы решили попробовать решить имеющиеся проблемы, держа в уме эти вопросы.

сотрудники в офисе GetResponse

Обучение методом погружения

Когда вы только приступаете к новой работе, все вокруг кажется таким страшным и непонятным. Мы подумали, что если дадим участникам сценарий из реальной жизни, который они выполняли бы в процессе знакомства с GetResponse, им было бы проще ориентироваться в новой информации. Оказалось, что мы были правы.

Вы слышали о понятии dogfooding? Дословно с английского это “поедание собачьего корма”, однако ничего общего с собачьим кормом этот феномен не имеет. В digital-среде – это использование собственного продукта в практической ситуации. Мы посчитали, что практическое использование продуктов GetResponse для обучения людей и знакомства с GetResponse – это замечательная идея.

Было решено сделать так: в начале дать теоретический минимум, далее – ознакомительное видео, а затем – задание, основанное на сценарии из реальной жизни. В конце урока мы поясняем все особенности задания и то, какую цель мы преследуем с его помощью. Такой формат обучения получил много похвал от участников, поскольку они смогли понять, ЗАЧЕМ все это делается. Они смогли понять, каково это быть клиентом GetResponse.

Эта методика оказалась намного более эффективной по сравнению с более академическим подходом, основанным на сухой теории. У участников намного раньше появилось общее понимание процессов, и они могли выполнять более сложные сценарии самостоятельно.

Кроме того, практические упражнения у новичков давали простор для интересных наблюдений и получения мнений, как можно улучшить имеющиеся функции платформы. Очень полезно собирать свежие идеи от тех, кто пользуется инструментами GetResponse на практике.

Стоит ли наращивать темп?

Вспомните школьное время: каждый человек индивидуален. Скорость обучения варьируется, и у каждого человека она своя. Одни решают задачи очень быстро, другим требуется больше времени на их выполнение. Мы хотели, чтобы каждый мог понять и усвоить материал, который ему предоставлялся. Когда мы вели традиционные коллективные тренинги, то замечали, что некоторые не поспевали за темпом, а другие, наоборот, оканчивали задание быстрее и ждали остальных.

Это потом отражалось на отзывах, которые мы получали. Нам нужна была система, которая запускала бы конкретные действия (например, отправка следующих учебных материалов) только при определенных условиях (например, после нажатия на кнопку “Я готов”). Все это привело нас к единственному решению – Автоматизация маркетинга GetResponse.

пример процесса автоматизации в GetResponse

Обучение в период пандемии

Хотя пандемия коронавируса оказала серьезное влияние на компании по всему миру (включая нас), мы были готовы к наихудшему сценарию развития ситуации. В 2018 году мы делали первые шаги в создании программы обучения, где участники получали доступ к материалам в тот момент, когда им это было удобнее. Можно сказать, что это был “тренинг по заявкам”.

Мы создали часть материалов в форме обучающих видео. Видеоролики мы показывали всем участникам. Таким образом мы сводили к минимуму риск того, что забудем что-то рассказать (мы все люди!) сами, а наши ученики получали возможность вернуться к любой части тренинга, чтобы освежить знания.

А еще видеообучение щадило голосовые связки преподавателей, которые работали на износ, выступая докладчиками на многочисленных тренингах. Когда мы заметили, что такой формат работает и людям он нравится, то задались вопросом: а почему бы не распространить его на весь тренинг?

Спустя несколько лет мы поняли, что это было правильным решением. Обучение продолжалось даже в тот момент, когда один из преподавателей заболевал, а на замену ему не могли найти другого человека. Разгулялась пандемия? Не волнуйтесь. Сейчас весь тренинг проходит в режиме онлайн. Мы сэкономили кучу времени, и наши преподаватели смогли использовать его с пользой, например, чтобы уделить больше внимания тем участникам, которые в этом нуждались.

Стать Гордоном Рамзи интернет-маркетинга

Мы были уверены, что инструменты GetResponse станут надежным решением в данной ситуации. Наша собственная платформа предлагала все, что нам было нужно. Мы занялись планированием и тестированием, в итоге сформулировали для себя идею удаленного тренинга с использованием платформы GetResponse.

Хотя я не шеф-повар, вот вам рецепт успеха:

  • учебные материалы (например, заранее записанные видео)
  • несколько сообщений с кликабельными кнопками
  • 2 небольших лендинга
  • несколько настраиваемых полей
  • несколько сегментов
  • 4 умных (и простых) процессов автоматизации
  • 1 умная система автоматического присвоения тегов
  • 1 опрос

Ниже мы подробно расскажем, как автоматизировали обучение новых сотрудников в GetResponse – платформе, которую мы используем каждый день, чтобы помогать клиентам. С этого момента вы для нас, дорогие читатели, становитесь новоиспеченными сотрудниками GetResponse, как если бы вы по-настоящему решили начать работу в GetResponse.

Как организовать онбординг новых сотрудников с помощью Getresponse за 6 шагов

Шаг 1: Регистрируемся на лендинге

В большинстве случаев взаимоотношения между клиентами и компанией начинаются с регистрации. Мы не исключение. В самом начале онбординга участник регистрируется на специальном лендинге, где его просят указать имя, email-адрес и язык обучения (мы проводим тренинги на польском, английском и русском).

Не знаете, в чем секрет успешного лендинга? Здесь мы раскрываем все секреты.

пример регистрации на следующую часть тренинга GetResponse

Шаг 2: Процесс автоматизации №1 – рассылка контента

Мы отправляем учебные материалы всем, кто зарегистрируется на лендинге. Поэтому первым элементом сценария автоматизации будет условие Подписался через.

Еще мы хотим, чтобы участник тренинга получил материалы на правильном языке. Поэтому мы используем фильтр Динамический сегмент, который проверяет значение поля Язык на лендинге.

Наш образовательный контент высылается в автоматизированных письмах, которые созданы в новом редакторе писем. Не знаете, как создать автоматизированное письмо? Прочитайте эту статью.

В каждом письме вы найдете учебные материалы со ссылкой на видео, которое вы можете разместить на любом хостинге по вашему желанию.

пример автоматизированного письма о тренинге GetResponse

В конце каждого письма мы размещаем большую кликабельную кнопку. Поскольку нам важно, чтобы участники обучались в индивидуальном темпе, следующая часть тренинга высылается только после нажатия на эту кнопку.

Поэтому следующим элементом сценария будет условие Был клик по ссылке. Если вы хотите научиться использовать такое условие, ознакомьтесь с информацией в Центре поддержки.

В каждом письме указано, что участник должен отправить по email решение самостоятельного задания преподавателю, который ведет учебную группу. Так мы получаем контроль над тем, что делает участник и как хорошо он усваивает знания. Также у участников есть простой доступ ко всем учебным материалам, предоставляемым нами.

Весь процесс автоматизации выглядит приблизительно так:

пример процесса автоматизации для онбординга GetResponse

После завершения тренинга вы получаете письмо со ссылкой на опрос в форме теста для проверки полученных знаний.

В последнем письме размещена ссылка на тест по результатам тренинга по продукту на языке тренинга.

Шаг 3: Опрос GetResponse в форме теста (Примечание: данная функция отсутствует в пакете услуг GetResponse с сент. 2020 г)

Мы заботимся об окружающей среде, поэтому создали электронный тест в виде опроса с вопросами закрытого типа. В нашем случае тест состоял из 100 вопросов по программе тренинга. Поэтому опрос тоже включал 100 вопросов, и ответ на каждый вопрос указывался в настраиваемом поле. Все вопросы обязательны.

опрос в форме теста для проверки знаний сотрудников GetResponse

Опрос заканчивается формой регистрации, которая добавляет вас в другой список контактов. После прохождения теста начинается следующий этап. Мы готовы проверить ваши ответы! Если вы не знаете, как правильно создать опросы, прочитайте эту статью.

Шаг 4: Процесс автоматизации №2 – проверка теста

Думаю, не стоит говорить, что проверка теста из 100 вопросов – это огромная нагрузка для преподавателя (у меня в мае было задание проверить ответы 19 новых сотрудников. Просто представьте объем работы!). Благодаря автоматизации маркетинга, вам не придется сильно напрягаться. Мы придумали еще один процесс автоматизации.

процесс автоматизации для проверки результатов теста в GetResponse

Он начинается в момент, когда участник закончил проходить тест (т.е. опрос из шага 3) на любом языке. Мы отправляем ему письмо на соответствующем языке о том, что результаты теста будут высланы в скором времени.

Поскольку участник был добавлен в новый список контактов, мы создаем новое настраиваемое поле Язык, которое нам пригодится позже.

Здесь начинается самое интересно: мы проверяем правильность ответов. Прошу заметить, не вручную. Эту задачу мы тоже автоматизировали.

пример автоматизации скоринга в GetResponse

Кто бы мог подумать, что динамический сегмент, теггинг и скорринг так хорошо сработают вместе. Мы опробовали это сочетание, и результаты нам понравились.

Вы помните, что в опросе были только вопросы закрытого типа и что каждый ответ печатался в настраиваемом поле? Фильтр Динамический сегмент проверяет, с какой буквы начинается ваш ответ (независимо от используемого языка). Если ответ правильный, вы получаете балл. Если ответ неправильный, мы присваиваем вам тег с номером ответа (который используем позже) и переходим к следующему вопросу. Эту операцию мы повторяем 100 раз.

Если вам нужна информация о том, как использовать теги и баллы, откройте соответствующий раздел Центра помощи.

Процесс автоматизации заканчивается тегом, который запускает другой сценарий.

Шаг 5а: Сегменты для проверки баллов

Поскольку баллы являются внутренней информацией о контактах, мы не можем использовать их для персонализации. А мы очень хотели использовать эту информацию, чтобы показать участникам, сколько баллов они заработали за тест. Мы решили обойти это ограничение.

Поскольку за тест вы можете получить любое количество баллов (от 1 до 100), мы создали 100 сегментов, которые проверяют, сколько баллов у участника в том или ином списке.

сегменты, основанные на количестве баллов

В следующем процессе автоматизации мы используем три сегмента. Здесь можно узнать больше о том, как работают сегменты в GetResponse.

Шаг 5b: Процесс автоматизации №3 делает персонализацию на основе количества баллов

В этом сценарии мы проверяем, кто прошел тест и был отмечен нашим процессом из шага 4. Мы пропускаем всех участников через фильтр Динамический сегмент, который основан на сегментах, созданных нами в шаге 5а.

процесс, который преобразует баллы в персонализированную коммуникацию

Если участник находится в конкретном сегменте, мы присваиваем ему цифровое настраиваемое поле, которое соответствует количеству баллов, полученных участником. Если вы еще не знаете, то настраиваемые поля можно использовать для сегментации базы данных или персонализации писем. Именно пресонализацию писем мы планируем сделать на этом этапе. Здесь можно больше прочитать о том, как создавать настраиваемые поля. После того как баллы будут преобразованы в персонализированную коммуникацию, мы присваиваем участнику тег, который запускает новый процесс.

Шаг 6: Процесс автоматизации №4 отправляет письмо с индивидуальными результатами теста (персонализация)

Наконец, мы достигли финальной черты. Последний штрих – сценарий, который является заключительным этапом. В его основе лежит тег, который был присвоен в другом процессе автоматизации. Здесь больше информации о том, как использовать теги в процессах автоматизации маркетинга.

процесс, который отправляет персонализированные письма разным участникам

Далее сценарий использует старый и проверенный метод проверки значения поля Язык, о котором я упоминал в шаге 4. Так мы узнаем, на каком языке отправить заключительное письмо.

пример персонализированного письма с динамическим контентом

В письме несколько случаев персонализации:

  • имя, которое мы получили в шаге 1,
  • количество баллов из шага 5b и
  • неправильные ответы, полученные с помощью тегов (шаг 4) и динамического контента.

Примечание: Чтобы показать вам необходимую информацию, мы использовали собственный HTML-элемент в редакторе писем GetResponse. Мы использовали базовый HTML-код, чтобы добавить цвета и стиль тексту.

Вот пример условия, которое мы использовали:

<p style=”color:Tomato;”>

{{IF “(question01 IS_DEFINED)”}}<b><span style=”color:Gray;”>

1</span></b> {{CUSTOM `remotetest01`}}, {{ENDIF}}

Предупреждение: Динамический контент – это функция для продвинутых пользователей, поэтому тщательно протестируйте ее перед тем, как представите клиентам. Больше о динамическом контенте вы узнаете в нашей API-документации и статьях о динамическом контенте в письмах.

Все комментарии и ссылку на правильные ответы мы отправляем участникам тренинга, чтобы они могли проверить себя.

Стоило ли это усилий?

Определенно да! Несмотря на то что было затрачено много сил на создание, тестирование и адаптацию программы тренинга, мы с радостью наблюдали за тем, как она развивается и становится лучше. Обновление контента происходит без труда, благодаря чему мы сэкономили много времени. Мы улучшили результаты тренинга, а его удаленный формат оказался чрезвычайно успешным и полезным в условиях пандемии. Участники тренинга высоко оценивают структуру программы обучения, а мы продолжаем доводить ее до совершенства.

Вишенкой на торте стала премия Gold Stevie в категории Знакомство с продуктом (онбординг) в 2019 году. (на фото ниже мы держим ее в руках). Она стала достойной наградой за наши усилия и знак того, что мы двигаемся в правильном направлении.

сотрудники GetResponse держат в руках премии Stevie Awards

Можно ли выйти на новый уровень?

Хотя мы считаем, что уже достигли серьезного уровня автоматизации, мы продолжаем меняться к лучшему и внедрили автоматизированный удаленный тренинг в нашей службе клиентской поддержки, которая круглосуточно консультирует клиентов по всему миру.😊 Чтобы приумножать знания о конкретных функциях, мы использовали сценарий автоматизации, схожий со сценарием из шага 4.

Мы также внедряем эти стандарты в других отделах при разработке программ онбординга. В современном мире, где реальностью и обыденностью стала удаленная работа, особенно важно уметь проводить обучение в любое время (в том числе по запросу аудитории).

Если вам хочется узнать больше о том, как мы изучаем функции собственной платформы непосредственно в процессе их использования, напишите в комментариях. Мы с удовольствием поделимся с вами своим видением этого вопроса. Мы уверены, что автоматизация – это достаточно гибкий инструмент, где можно реализовать любой сценарий, придуманный вами.

Подписывайся и получай эксклюзивные советы

GetResponse Sp. z o.o. необходимы эти данные для предоставления материалов. Подробнее можно ознакомиться в Политике Конфиденциальности.

Спасибо за регистрацию!

Вы получите информацию о новых статьях на нашем блоге.